今年的“雙11”在即，購物狂潮的熱度不斷上升。不過(guò)，據媒體報道，圓通快遞、中通快遞、申通快遞和韻達快遞宣布正在提高價(jià)格。
中通快遞發(fā)布公告稱(chēng)公司正在調整由于旺季到來(lái)而產(chǎn)生的運費。圓通快遞、申通快遞和韻達快遞對全國各網(wǎng)點(diǎn)到達上海地區的快件派送費上調0.5元/件。
據悉，中國電子商務(wù)相關(guān)行業(yè)針對“雙11”購物狂潮所帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò )購物高峰，已經(jīng)制定了一套完整的應對機制?！半p11”購物狂歡節已進(jìn)入第十個(gè)年頭，快遞服務(wù)價(jià)格飆升可以說(shuō)是購物狂歡節的前奏。去年同期，國內主要快遞公司也發(fā)布了類(lèi)似的價(jià)格調整公告。
與此同時(shí)，作為快遞行業(yè)“最后一公里”的解決方案，智能快遞柜市場(chǎng)正一路“狂飆突進(jìn)”。而在發(fā)展過(guò)程中，一路裹挾的費用問(wèn)題，也成為今年“雙11”到來(lái)之時(shí)，“最后一公里”能否解決的關(guān)鍵之一?；蛟S，對于智能快遞柜參與者而言，有需求并不代表能夠盈利，有用戶(hù)并不代表能夠活下去。而社會(huì )、公眾對于這個(gè)行業(yè)的誤解，也并非三言?xún)烧Z(yǔ)就能解開(kāi)。對此，本報記者進(jìn)行了調查走訪(fǎng)。
收費問(wèn)題困擾用戶(hù)及快遞員
借著(zhù)電子商務(wù)的東風(fēng)，快遞物流在近些年迅猛增長(cháng)。國家郵政局官方數據顯示，2017年郵政業(yè)務(wù)收入累計完成6622.6億元，同比增長(cháng)23.1%;全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成400.6億件，同比增長(cháng)28%;2012至2017年間的快遞業(yè)務(wù)量驟增605%。
數字背后，快遞業(yè)務(wù)的壓力被轉嫁到一線(xiàn)的快遞業(yè)務(wù)員身上。在攬收、運輸、分揀、配送四個(gè)環(huán)節中，配送的“最后一公里”是最讓快遞員頭疼的。北京市東城區某快遞點(diǎn)的業(yè)務(wù)員小康告訴記者，他每天要花費五六個(gè)小時(shí)穿梭于各個(gè)小區，基本是免費為用戶(hù)配送快件，而可以賺取提成的攬收快件時(shí)間，則只有三四個(gè)小時(shí)。
于是，這幾年，提高配送效率的快遞柜發(fā)展迅速。國家郵政局數據顯示，目前全國快遞柜數量大約20萬(wàn)個(gè)，預計到2020年快遞入柜率有望達20%，對應快遞柜格口需求約為7600萬(wàn)個(gè)，市場(chǎng)潛力巨大。
盡管智能快遞柜在一定程度上解決了配送最后100米的問(wèn)題，但用戶(hù)關(guān)心的重點(diǎn)，似乎更多在通知服務(wù)是否到位、快遞存放是否收費、快遞員是否履職等問(wèn)題上。
前不久，有用戶(hù)反應有地區一些品牌的快遞柜超過(guò)4小時(shí)就要收費1元。對此，北京市民李先生說(shuō)：“如果超過(guò)24小時(shí)沒(méi)取需要付費我接受，但超過(guò)4小時(shí)就要收錢(qián)，是不是太不合理了?”
快遞柜虧損已是老生常談的問(wèn)題，主要涉及兩方面問(wèn)題：一是營(yíng)收方面，用戶(hù)不愿為此付費，而快遞員支付的費用較低;二是成本方面，設備生產(chǎn)成本較高，同時(shí)投放點(diǎn)位租金較高。
對此，豐巢稱(chēng)，目前市場(chǎng)上部分快遞柜企業(yè)是對用戶(hù)收費的，“豐巢成立至今，堅持為用戶(hù)提供免費的取件服務(wù)。在發(fā)件人與收件人形成的買(mǎi)賣(mài)/贈送/其他類(lèi)別的關(guān)系中，與快遞公司、交易平臺、末端服務(wù)設施等都息息相關(guān)”。
收費問(wèn)題同時(shí)也給一線(xiàn)的快遞員和用戶(hù)造成了困擾。尤其是對快遞員而言，將包裹放進(jìn)快遞柜或代收服務(wù)站，可以省去大量等待時(shí)間，提高工作效率，但承擔額外的費用意味著(zhù)利潤的再次削減。
“已經(jīng)有部分品牌的快遞柜在向快遞員收費了，一次幾毛錢(qián)?！币晃徊辉敢馔嘎缎彰目爝f小哥告訴記者，他們并非不愿意上門(mén)派送，有時(shí)真的是因為快遞數量龐大，人手不夠。
若一棟大樓幾十個(gè)件都要逐一派送，一定會(huì )影響效率。無(wú)奈之下他們才不得不將快件存放在快遞柜中，由系統通知用戶(hù)取件。在他們看來(lái)，在沒(méi)有智能快遞柜之前，不少用戶(hù)家中或單位沒(méi)人，自己也都是將快遞免費寄放在大廈前臺、大院傳達室甚至是物業(yè)，打個(gè)電話(huà)或發(fā)個(gè)短信通知用戶(hù)，當時(shí)也沒(méi)見(jiàn)有用戶(hù)投訴。
“我們用這些快遞柜還得交錢(qián)?！痹诒本┦旭R家堡地區從事快遞行業(yè)的張師傅也有點(diǎn)委屈，“比如有的快遞柜會(huì )根據大中小三種柜型，每次收取我0.2元至0.4元的費用。有的快遞柜是不論格位大小，每次都收取0.2元”。張師傅說(shuō)，每個(gè)月，他所在的公司會(huì )往他的工資卡里多打200元，當作快遞柜使用費的補貼。
對于向快遞員收費的問(wèn)題，深圳市豐巢科技有限公司市場(chǎng)部工作人員對本報記者說(shuō)，供給端快遞員工作量接近飽和，配送壓力大，末端配送勞動(dòng)力供給減少、配送成本高，根據艾瑞咨詢(xún)《2018年中國智能快遞柜行業(yè)市場(chǎng)及發(fā)展趨勢分析》報告，智能終端亦促進(jìn)“快遞員月收入提高6%”。
“向快遞員收費，整個(gè)行業(yè)有不同的考量。當前中國快遞柜數量與實(shí)際旺盛的派送需求不成正比。向快遞員收費，可將格口流轉給有實(shí)際投遞需求的收件人包裹使用，避免快遞柜被隨意占用，促進(jìn)快遞柜運轉效率最大化。向快遞員適當收費是一種良性發(fā)展模式?！必S巢市場(chǎng)部的工作人員說(shuō)。
市場(chǎng)競爭仍屬于燒錢(qián)跑流量
近來(lái)當社會(huì )輿論不停討論智能快遞柜是否應當收費、關(guān)注收費模式應該為單向還是雙向時(shí)，曾在深圳龍崗地區經(jīng)營(yíng)快遞柜的吳雍杰卻在不停地與股東討論是否應該結束經(jīng)營(yíng)，退出智能快遞柜行業(yè)。
“看似方便了用戶(hù)，方便了快遞員，同時(shí)為小區物業(yè)提供了增值服務(wù)的快遞柜，但沒(méi)有得到社會(huì )的認可與理解?！眳怯航芸嘈χ?zhù)說(shuō)。
擔任某品牌智能快遞柜區域拓展經(jīng)理的黃穗渝向媒體透露，在過(guò)去的三年時(shí)間里，放置在小區里的快遞柜租金都是只漲不降。在與物業(yè)公司洽談合作的過(guò)程中，她最常聽(tīng)到的一句話(huà)就是，每天使用智能快遞柜的用戶(hù)、快遞員那么多，成千上萬(wàn)包裹往里塞，經(jīng)營(yíng)快遞柜的企業(yè)應該很賺錢(qián)。
“用戶(hù)不愿意付費，快遞公司(人員)不愿意付費，塞再多的包裹也沒(méi)錢(qián)賺呀?！秉S穗渝說(shuō)，“沒(méi)有任何一個(gè)快遞柜是免費擺放的，都要付費租用場(chǎng)地?！?br>
對此，豐巢市場(chǎng)部工作人員也對記者說(shuō)，市場(chǎng)發(fā)展初期，需投入機柜成本、進(jìn)駐成本和運營(yíng)成本，以實(shí)現規模拓展、提升整體滲透率?？爝f柜作為物流末端的基礎設施建設，其變現與盈利本身就與設施建設的完善性以及合理性相關(guān)，只有在組合化的運營(yíng)效率提升的基礎上才能不斷放大其價(jià)值。
“廣告、攬件、寄存、洗衣都可以收些蠅頭小利。但是這部分收益，遠不足以維持柜組的日常開(kāi)銷(xiāo)，更別說(shuō)填補運營(yíng)初期投資的大窟窿了?！睂τ谥悄芸爝f柜普遍出現虧損的現象，吳雍杰將矛頭直指行業(yè)布局初期，各快遞柜品牌之間惡性競爭、燒錢(qián)補貼、盲目擴張等種種亂象，“這種現象在廣東、福建等地并不少見(jiàn)，部分快遞柜品牌甚至在幾度易手之后，依舊尋找不到盈利的突破口，只能轉而面向用戶(hù)收取費用，幫補運營(yíng)開(kāi)銷(xiāo)”。
但是，在業(yè)內人士看來(lái)，這種做法無(wú)疑是加深了用戶(hù)對整個(gè)行業(yè)的誤解，看似數目不高的收費、打賞，卻引起了更多用戶(hù)的不滿(mǎn)與排斥。
由此，在采訪(fǎng)中，不少民眾向記者提出了這樣的疑問(wèn)：快遞柜是否屬于遞送過(guò)程中的一部分?
如果屬于遞送過(guò)程中的一部分，民眾認為應該是快遞公司與柜子所屬公司結算，因為消費者已經(jīng)付過(guò)快遞費用了;如果不屬于遞送過(guò)程的一部分，那么就會(huì )有第二個(gè)問(wèn)題：快遞柜究竟是服務(wù)于快遞公司還是服務(wù)于客戶(hù)?
按照消費者的理解，快遞柜如果服務(wù)于快遞公司，是為了給快遞員減少工作量的話(huà)，那么這個(gè)費用為什么要跟終端客戶(hù)結算?“也就是我買(mǎi)東西花了快遞費，快遞員要不給我送上門(mén)或按照我的要求遞送到指定位置，而是直接放在快遞柜，我憑什么要為快遞柜付錢(qián)?我沒(méi)有許可就被動(dòng)地與快遞柜發(fā)生任何商業(yè)行為，在這種情況下還要向我要錢(qián)?如果我同意放快遞柜，那么是否需要先確定一個(gè)雙方可以接受的價(jià)格?另外，是否存在快遞柜需要承擔替代我驗貨的責任?這兩點(diǎn)明確了，終端客戶(hù)主動(dòng)和快遞柜形成契約關(guān)系，那么我認為客戶(hù)是需要為這個(gè)服務(wù)付費”。
針對這樣的問(wèn)題，豐巢市場(chǎng)部的相關(guān)人員在接受本報記者采訪(fǎng)時(shí)給出了這樣的答案——快遞柜作為三方末端配送平臺，服務(wù)于兩端用戶(hù)。使用豐巢快遞柜的快遞員均需簽訂協(xié)議，并在協(xié)議中約定，快遞員需經(jīng)用戶(hù)明示同意后方可將快件投遞至快遞柜，用戶(hù)在是否使用豐巢快遞柜收、寄快遞上擁有自主選擇權，豐巢成立至今，堅持為用戶(hù)提供免費的取件服務(wù)。
“如果人工費用大于柜子費用，還是快遞柜更好用?！笨爝f物流咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇認為，未來(lái)“最后一公里”的配送方式將是物業(yè)代理、菜鳥(niǎo)驛站、自助快遞柜等多種形式的結合。
而眼下快遞柜領(lǐng)域的競爭還未見(jiàn)勝負。在徐勇看來(lái)，目前快遞柜領(lǐng)域的競爭基本還是延續了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的“套路”——先燒錢(qián)跑量，占據市場(chǎng)主導地位后再收費擴大盈利規模，而快遞柜市場(chǎng)“還要再燒兩年才行”。
智能快遞柜行業(yè)怎樣健康發(fā)展
今年以來(lái)，鼓勵發(fā)展智能快遞柜的政策密集發(fā)布。2018年“國辦一號文”首次明確智能快遞柜的公共屬性。今年5月起正式實(shí)施的《快遞暫行條例》鼓勵企業(yè)共享末端服務(wù)設施。
地方政府也相繼出臺方案，大力推動(dòng)智能快遞柜等智能終端建設。近日審議通過(guò)的《四川省郵政條例(修正案)》增加了“新建、改建、擴建城鎮居民住宅區，鼓勵建設單位配套設置智能信報箱、智能快件箱等智能末端服務(wù)設施”內容。近日寧夏出臺的《關(guān)于推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展的實(shí)施方案》，將智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場(chǎng)所納入公共服務(wù)設施規劃，提出加快智能投遞設施在社區、高校、商務(wù)中心等人員密集場(chǎng)所和服務(wù)需求集中區域的布局，并將出臺智能快件箱免費使用等相關(guān)補貼政策。
清華大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)研究院副院長(cháng)劉大成告訴記者，智能快遞柜雖然較好解決了快遞員的效率問(wèn)題，但是快遞員與客戶(hù)難以實(shí)現直接對接，客戶(hù)的各種需求無(wú)法得到保障，特別是對于貨物的認定方面，例如生鮮，容易產(chǎn)生滯后效應。僅僅以短信通知方式，也容易被客戶(hù)忽略?！皩τ谥悄芸爝f柜超期收費，部分消費者并不理解，而且未得到貨主單位、電商企業(yè)更好的服務(wù)支持，也難以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和體驗感。此外，智能快遞柜與小區物業(yè)尚未完全建立好利潤分配機制，無(wú)益于產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣”。
在豐巢看來(lái)，未來(lái)是否應該收費、怎樣收費才合理?這些問(wèn)題都需要在相關(guān)部門(mén)政策的協(xié)助下，聯(lián)動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游，制定合理合法的標準體系，既能保持市場(chǎng)有序運作，又能堅持快遞柜利民便民的初衷?！澳壳?，整個(gè)快遞柜行業(yè)在并沒(méi)有分段收費的背景下，收費服務(wù)首先應以顯性的方式告知，讓用戶(hù)有自由選擇權”。
對于智能快遞柜企業(yè)普遍面臨用戶(hù)“抵觸付費”難題，中國社科院工業(yè)經(jīng)濟研究所副研究員趙劍波建議推廣增值服務(wù)?！霸谕卣股铑?lèi)服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng )新，僅僅依靠快遞的代收和代發(fā)，很難形成盈利能力。尤其到了市場(chǎng)成熟期，智能快遞柜初具規模，擁有龐大的用戶(hù)入口之后，提供一些增值服務(wù)，智能快遞柜企業(yè)就會(huì )擁有更大的話(huà)語(yǔ)權和談判能力”。
“進(jìn)駐成本與上下游戶(hù)數互通及權責問(wèn)題是目前快遞柜核心難題?！必S巢市場(chǎng)部工作人員對本報記者說(shuō)，對于目前存在的難題，也期待政策上能有以下幾項支持，以促使未來(lái)行業(yè)的可持續發(fā)展：
首先，完善快遞柜進(jìn)駐相關(guān)規則標準，形成明確規范和標準指導。倡導在未來(lái)社區規劃中將快遞柜列入基礎設備，作為建筑物設計中的一環(huán)，減少房產(chǎn)商和快遞柜運營(yíng)商的成本，在便民服務(wù)上進(jìn)行快速復制和推廣;
其次，在優(yōu)化物流末端體驗時(shí)，建立行業(yè)間數據互通共享平臺，加速快遞柜運營(yíng)企業(yè)與電商和物流企業(yè)數據有效共享，協(xié)同多方共同創(chuàng )新，確保用戶(hù)信息安全和物流末端作業(yè)效率同步得到有效提升;
最后，針對末端智能化收寄模式共同研究落實(shí)可操作執行的規則標準，快遞柜企業(yè)也需配合完善確保寄遞流程中的信息真實(shí)性和有效性，確保所有信息安全且可被監督和追蹤。
“新興市場(chǎng)需要完善的制度與規范進(jìn)行有效管理?！必S巢市場(chǎng)部的相關(guān)人員回應稱(chēng)，快遞柜行業(yè)的規范完善需要政策支持，明晰相關(guān)方(如快遞柜與快遞公司)的權責，上下游相關(guān)企業(yè)亦需要積極貫徹落實(shí)，從而引導市場(chǎng)有序發(fā)展，為用戶(hù)提供便利服務(wù)。
